今年五一假期迎來(lái)客流高峰，繼4月29日鐵路上海站完成到發(fā)旅客114.45萬(wàn)人次，創(chuàng)新紀(jì)錄后，4月30日，該站到發(fā)旅客數(shù)仍然維持在100萬(wàn)人次的高位。“現(xiàn)在列車(chē)上基本趟趟滿座，我們段在高峰圖的基礎(chǔ)上又加開(kāi)了34對(duì)列車(chē)，數(shù)量同樣是歷史最高。”上海客運(yùn)段高鐵一車(chē)隊(duì)列車(chē)長(zhǎng)顧蓉告訴記者。

　　昨天已經(jīng)是顧蓉連續(xù)工作的第四天，最近她有時(shí)一天要值乘4趟列車(chē)。“人多了，服務(wù)更要細(xì)心，照顧好每一位旅客。”顧蓉說(shuō)。

　　一切為旅客著想，“八點(diǎn)、三感、差異化”

　　顧蓉是全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范，也是黨的二十大代表。年輕時(shí)，她曾跟著多位鐵路勞模學(xué)習(xí)，“時(shí)刻從旅客的角度考慮問(wèn)題，一切要為旅客著想”是顧蓉跟隨師傅學(xué)習(xí)的最大收獲。

　　根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，她摸索出一套適合高鐵動(dòng)車(chē)的“八點(diǎn)、三感、差異化”服務(wù)法，并融入班組的日常服務(wù)中。

　　其中，“八點(diǎn)”是指對(duì)旅客微笑露一點(diǎn)、熱情高一點(diǎn)、說(shuō)話柔一點(diǎn)、心思細(xì)一點(diǎn)、耐心好一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；“三感”是指使旅客上車(chē)有親切感、途中有溫暖感、下車(chē)有留戀感。

　　而“差異化”則是針對(duì)不同的旅客關(guān)注不同的需求。比如針對(duì)兒童，列車(chē)上會(huì)準(zhǔn)備蠟筆、貼紙、圖書(shū)等；針對(duì)老年旅客會(huì)準(zhǔn)備放大鏡和老花鏡等輔助工具，同時(shí)乘務(wù)員會(huì)在老年人前排座椅的后面懸掛中國(guó)結(jié)，讓所有路過(guò)的工作人員看到后，多多關(guān)注老人的需求，接送老人上下車(chē)等；針對(duì)出游的團(tuán)體旅客，準(zhǔn)備“到站寶典”，簡(jiǎn)單介紹目的地景點(diǎn)……

　　“由于現(xiàn)在旅客突發(fā)疾病的情況較多，我還總結(jié)了一些平時(shí)用得上的醫(yī)學(xué)常識(shí)，如暈車(chē)，可以利用合谷、足三里、內(nèi)關(guān)三穴位進(jìn)行按摩，幫助旅客緩解不適；搶救小產(chǎn)孕婦，可以教她利用呼吸法來(lái)減輕疼痛，為120救護(hù)贏得時(shí)間；遇有盲人乘車(chē)時(shí)，可以用盲人慣用的導(dǎo)盲方式引導(dǎo)，邊引導(dǎo)邊提醒，讓盲人旅客感受到尊重與貼心。”顧蓉說(shuō)。

　　細(xì)節(jié)打動(dòng)旅客，“幸好一路上有你”

　　顧蓉還提出“空調(diào)提前調(diào)1℃”的服務(wù)：列車(chē)始發(fā)時(shí)基礎(chǔ)溫度為26℃，如果旅客沒(méi)有坐滿，就把空調(diào)溫度調(diào)高1℃，體感上比較舒適；中午吃飯時(shí)大家會(huì)有些熱，溫度就調(diào)低到25℃；飯后一些旅客會(huì)小睡一會(huì)，溫度就調(diào)高到27℃；快到終點(diǎn)站時(shí)，再調(diào)回基礎(chǔ)溫度26℃。

　　這些細(xì)微的調(diào)整對(duì)旅客來(lái)說(shuō)真的重要嗎？他們能感受到嗎？對(duì)此，顧蓉表示，之所以會(huì)進(jìn)行這些服務(wù)創(chuàng)新，就是因?yàn)榕c旅客交流時(shí)，了解到了他們一些沒(méi)被照顧到的需求。“空調(diào)提前調(diào)1℃”服務(wù)在上海客運(yùn)段推廣后，就有不少旅客反饋說(shuō)：“今天車(chē)上溫度挺舒服的，上次坐車(chē)有點(diǎn)冷。”

　　就在幾天前，4月24日15時(shí)30分左右，由上海客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)值乘的G15次列車(chē)從濟(jì)南西站剛開(kāi)出不久，乘務(wù)員秦詩(shī)雨就用對(duì)講機(jī)呼叫列車(chē)長(zhǎng)顧蓉：“13車(chē)有位旅客趙女士突發(fā)疾病，自述膽部疼痛。”經(jīng)過(guò)廣播尋醫(yī)，兩位醫(yī)生初步判定趙女士為急性膽結(jié)石發(fā)作，建議下車(chē)治療。

　　“當(dāng)時(shí)車(chē)子是直達(dá)車(chē)，濟(jì)南西站過(guò)后就是南京南站，中途不停站，時(shí)間還有1小時(shí)左右，看到趙女士疼痛難忍，我就不停地和她說(shuō)話，分散她的注意力。”顧蓉回憶說(shuō)。

　　“您盡量放松，不要緊張，很快就要到站了。”“我們已經(jīng)聯(lián)系好救護(hù)車(chē)，車(chē)站輪椅也已經(jīng)在等著了。” 下轉(zhuǎn) 2版（上接第1版）一邊交流的同時(shí)，顧蓉和前來(lái)幫忙診治的醫(yī)生旅客輪流蹲著托著趙女士頭部，不讓其在疼痛翻滾時(shí)滑下座椅或撞到扶手。由于疼痛不愿進(jìn)水，趙女士嘴唇干白，顧蓉又根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，拿來(lái)棉簽與溫水，輕輕濕潤(rùn)她的嘴唇，并讓其多抿抿，補(bǔ)充水分。

　　盡管當(dāng)時(shí)趙女士十分難受，但這些細(xì)節(jié)還是讓她記在了心里，當(dāng)晚到醫(yī)院輸液后，趙女士就讓同事給顧蓉發(fā)了消息報(bào)平安：“顧車(chē)長(zhǎng)，太感謝你們了，我現(xiàn)在已經(jīng)在醫(yī)院輸液，準(zhǔn)備明天回北京手術(shù)，幸好有你一路上的關(guān)心與照料。”記者 王力