為積極、金融監(jiān)督管理總等部門對消保工作的，在今年"3·15"消費者權(quán)益日期間,平安壹錢包全面啟動了2024年"消保權(quán)益 我們用專業(yè)來守護"消保工作及"3·15"宣傳教育活動，通過"高管帶頭聆聽用戶聲音、全員覆蓋優(yōu)化服務(wù)水平、志愿者隊伍升級金融宣教"三方面抓手，打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，推動消保工作高質(zhì)量發(fā)展。

　　高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

　　為切實洞察用戶需求，將"聆聽用戶聲音"落到實處，由公司負(fù)責(zé)人牽頭開展2024消保守護"橙意聆聽 橙心送FU"系列行動，提升用戶服務(wù)體驗。

　　"3·15"活動期間，平安壹錢包負(fù)責(zé)人鐘毅帶領(lǐng)公司高管、員工擔(dān)任"用戶體驗官"，通過在線與用戶連線，與加油、積分等"三省"業(yè)務(wù)用戶交流溝通等方式，聆聽用戶反饋問題與，助力解決客戶急、盼、難、愁問題。

　　同時，平安壹錢包通過"神買品鑒會"，隨機抽取公司商城平臺商品，結(jié)合物流、開箱、使用等全流程對產(chǎn)品進行測評打分，并對優(yōu)化用戶體驗提出改進，為用戶嚴(yán)選商家、商品。

　　"橙意聆聽 橙心送FU"行動有助于高管、員工從客戶視角出發(fā)，切實解決了實際問題。自2023年以來，平安壹錢包已組織67場"用戶體驗官"活動，幫助用戶優(yōu)化加油、積分、商城、預(yù)付卡等多領(lǐng)域產(chǎn)品問題。

　　據(jù)平安壹錢包相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，2024年，公司將在傾聽用戶聲音基礎(chǔ)上，暢通多層級投訴處理渠道，積極開展多元化解工作，學(xué)和發(fā)展"楓橋經(jīng)驗"，切實抓好投訴處理和源頭治理，將用戶問題化解在源頭。

　　全員提高站位 優(yōu)化消保服務(wù)水平

　　2024年，平安壹錢包聚焦提升"支付為民"服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化平安生態(tài)用戶服務(wù)兩大方面，號召公司上下全體員工提高站位，優(yōu)化經(jīng)營方式，提高服務(wù)水平。

　　近期，結(jié)合辦公的《關(guān)于進一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的》，平安壹錢包與旗下支付機構(gòu)平安付科技服務(wù)有限公司(以下簡稱"平安付")，在優(yōu)化老年群體、外籍人士支付便利方面，持續(xù)各項。

　　據(jù)介紹，針對老年群體，平安付已經(jīng)圍繞視圖改進、客服關(guān)懷、操作便利等方面，特殊服務(wù)通道、智能語音搜索、無障礙呼叫及實名綁卡流程優(yōu)化等服務(wù)體驗開通與優(yōu)化。對于境外人士，平安付科技通過簡化外籍人士注冊開戶流程，實名注冊資料收集專項通道，快速自助綁卡等，加快境外人士與身份證居民用戶享有同等支付權(quán)益。

　　2024年，壹錢包及旗下支付公司全員學(xué)做好優(yōu)化消費者服務(wù)，以賦能平安生態(tài)用戶的"支付、加油、積分權(quán)益"等尖刀產(chǎn)品為標(biāo)桿，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品"三省"體驗，多層次、多渠道、多的做好服務(wù)再升級。同時，加強金融科技應(yīng)用，以智能風(fēng)控全面客戶資金安全，牢筑金融安全防線;有效運用數(shù)字化能力，進行客訴預(yù)警，降低客訴量，做到對風(fēng)險早識別、早預(yù)警、早暴露、早處置。

　　聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

　　消費者權(quán)益保護不僅要做好基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)服務(wù)，同時也要注重在普及金融知識、筑牢反詐防線，提高用戶辨識風(fēng)險、抗風(fēng)險能力等非金融服務(wù)方面下足功夫。

　　據(jù)悉，今年"3·15"期間，在平安集團深圳地區(qū)消保聯(lián)席會牽頭下，平安壹錢包與平安集團旗下多家專業(yè)公司攜手福田區(qū)福康之家，開展以"益起關(guān)愛 守護行動"為主題的暖心公益活動，向特殊人群及其親屬普及金融消費者八項基本權(quán)利及金融服務(wù)教育宣傳。

　　活動期間，平安壹錢包圍繞"橙心聆聽 橙意送FU"行動，結(jié)合社會關(guān)注的電商平臺售后熱點及壹錢包商城的日常用戶痛點反饋，"3·15"宣教特輯視頻，開展線上消保宣教活動。

　　與此同時，2024年，平安壹錢包志愿者隊伍進一步升級金融宣教服務(wù)，緊密圍繞"金融消保在身邊，權(quán)益防風(fēng)險"宣傳主題，以聚焦普及八大權(quán)利，宣傳多元化解工作、夯實誠信文化建設(shè)等方面，開展高管講消保、以案說險、風(fēng)險提示，糾紛化解宣導(dǎo)等形式，加強金融宣教工作。

　　"做好消費者權(quán)益保護工作，其本質(zhì)也是促進公司優(yōu)化經(jīng)營方式，提升業(yè)務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)水平。"平安壹錢包相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將立足依法、誠信經(jīng)營，不斷提升用戶服務(wù)能力和服務(wù)水平，推動消費者權(quán)益保護工作高質(zhì)量發(fā)展，與消費者共譜美好金融生活。

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